Zákaznícky servis (zákaznícka podpora) zahŕňa všetku starostlivosť a pomoc, ktorú firma poskytuje zákazníkom pred nákupom, počas neho aj po ňom. Cieľom je vyriešiť ich otázky, problémy a zaistiť spokojnosť.
Kvalitný zákaznícky servis je dnes konkurenčnou výhodou a často rozhoduje o tom, či sa zákazník vráti a odporučí značku ďalej. Naopak, zlá skúsenosť dokáže zákazníka natrvalo odradiť a poškodiť povesť firmy cez negatívne recenzie.
Servis prebieha cez rôzne kanály - telefón, e-mail, chat, sociálne siete či FAQ na webe. Dôležitá je rýchlosť, ústretovosť, odbornosť a riešenie zameranie. Spokojní zákazníci sa stávajú lojálnymi a šíria pozitívne odporúčania (word of mouth). Zákaznícky servis preto nie je len nákladová položka, ale investícia do vzťahov, lojality a dlhodobého rastu značky.
← Späť na marketingový slovník