Troll je používateľ internetu, ktorý zámerne provokuje, uráža alebo rozdúchava konflikty v online diskusiách. Trolling je takéto správanie - cieľom nie je konštruktívna debata, ale vyvolanie negatívnych reakcií, hádok a rozruchu.
Trolling sa vyskytuje na sociálnych sieťach, v komentároch a diskusných fórach. Môže byť namierený proti jednotlivcom aj značkám. Pre firmy predstavuje výzvu v rámci správy komunity a online reputácie.
Pri reakcii na trollov platí osvedčené pravidlo nekŕmiť trolla - reagovanie ich často len povzbudzuje. Dôležité je odlíšiť skutočne nespokojného zákazníka, ktorému treba pomôcť, od trolla, ktorý len provokuje. Kvalitná moderácia, jasné pravidlá komunity a pokojná, profesionálna komunikácia pomáhajú chrániť značku a udržať diskusiu konštruktívnu.
← Späť na marketingový slovník